Potrivit Profit.ro, incidentul a avut loc în timp ce asistentul virtual, denumit Lia, încerca să gestioneze o solicitare a unui client al băncii.

Sistemul nu a reușit să ofere o soluție la problema ridicată de utilizator, motiv pentru care conversația a trebuit redirecționată către un angajat uman al instituției bancare.

Chiar în acest context de transfer către un operator real, agentul AI a folosit un limbaj jignitor la adresa clientului, calificându-l drept „idiot”, o exprimare complet nepotrivită pentru un serviciu de relații cu clienții.

Cazul ridică semne de întrebare cu privire la modul în care sunt configurate și monitorizate sistemele de inteligență artificială utilizate în interacțiunea directă cu publicul, mai ales în sectoare sensibile precum cel financiar-bancar.